首页 > 技术观点 > 网络营销 > 正文

防止大客户叛离的十种武器

2009-05-26

20%的大客户为企业带来了80%的销量(或利润),“得大客户者,得天下”,已成为不少企业的共识。然而,正因为大客户对企业如此重要,你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户,如何提高大客户忠诚度,防止大客户叛离已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的市场操作中,企业究竟要如何做,才能最大限度降低大客户的叛离呢?
大客户叛离的原因

通常情况下,客户叛离的原因主要有以下两大方面:

方面:

①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业,导致客户对原来的产品需求减少或不再需求;

②由于客户直接进入企业所在的上游领域,成为企业竞争对手,而与企业终止业务往来。

第二方面:

①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户;

②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求;

③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题,导致客户不满而叛离。

方面是不可控的,因此,在这里我们主要讨论第二方面:如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离?

客户关系理论认为:企业与客户的关系可分三个级别

级别:企业通过价格(如:低价、扣点、信用支持)吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消费者看起来很有吸引力,企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的忠诚度,但却很难创造持久的顾客关系,因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。

第二级别:了解每个顾客的需求和愿望,提供优质服务并使服务个性化,同时在客户内部建立牢固的关系网。其核心是避开价格,把重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上,关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿,无疑比一级客户关系更牢固。

第三级别:双方是战略合作关系,通过资本深入、股份合作、利益共享,从而形成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的牢固。

防止大客户叛离的十种武器

:建立牢固的关系网

没有利益就没有关系,但如果没有信任作保证,没有人会相信你的利益。

请注意:利益大家都能给,但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的,也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的道防线。

好的客户关系可以:

①使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失

②向你透露企业内部信息或竞争对手动向

③阻截或延缓竞争对手的渗透

第二:提高与客户关系级别

如果将与客户的关系局限在某个个人上(如:客户采购经理),风险是很大的,会受到工作调动、生病、环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。如果将与客户的个人关系扩大到组织层面(如:客户的总经理、技术部门、使用部门。。。)企业的风险就要小的多。

同时,提高与客户的关系级别,使销售人员和客户内部某个人点对点的接触,转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触,无疑也减低了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。

第三:影响客户的采购标准

说服或影响客户以你的产品独特的特点、技术标准(差异化策略)作为采购标准,是阻截竞争对手最有利的武器。即使产品没有差异化,企业也要尽可能的提炼产品的卖点,做到宣传的差异化。

现实中你会遇到以下三种情况:

①你的产品和解决方案符合客户的采购标准而竞争对手不能——安全,客户叛离可能性很小。

②你的产品和解决方案与竞争对手都能符合客户的采购标准——警惕,客户叛离可能性中等